گفتوگو
مشتری صحبت میکند، اما نفر بعدی از جزئیات آن خبر ندارد.
درباره رسازوم
همهچیز از یک تجربه واقعی شروع شد
ما رسازوم را از روی یک فهرست امکانات شروع نکردیم.
داستان از یک تجربه واقعی شروع شد: با بیشتر شدن مشتریان، مذاکرات و اعضای تیم، اطلاعات میان پیامها، تماسها، فایلها و حافظه افراد پخش میشد و ادامه یک ارتباط گاهی سختتر از چیزی بود که باید باشد.
مسئله کمبود اطلاعات نبود؛مسئله این بود که اطلاعات به یک رابطه پیوسته تبدیل نمیشدند.
همین تجربه، نقطه آغاز رسازوم شد.
یک مسئله مشترک
کمکم فهمیدیم مسئله فقط متعلق به ما نیست
هرچه بیشتر با تیمهای فروش و مدیران کسبوکار صحبت کردیم، روشنتر شد که این تجربه در بسیاری از سازمانها تکرار میشود.
جلسه
تصمیم گرفته میشود، اما سابقه آن در یک جای مشترک باقی نمیماند.
پیگیری
چند هفته بعد، ادامه مسیر به حافظه افراد وابسته میشود.
نتیجه این بود که مدیر برای فهم وضعیت فروش باید از افراد سؤال کند و کارشناس بخشی از انرژی خود را صرف یادآوری گذشته کند.
مسئله اصلی، نبود یک حافظه مشترک برای رابطه سازمان با مشتری بود.
ما به یک اصل ساده رسیدیم
رابطه با مشتری نباید متعلق به حافظه یک نفر باشد.
کارشناسمیتواند تغییر کند.
تیممیتواند بزرگتر شود.
محصولمیتواند عوض شود.
زمانیک مذاکره ممکن است ماهها ادامه داشته باشد.
آدمها، تیم و محصول تغییر میکنند؛ اما دانشی که در طول ارتباط با مشتری ساخته شده باید در سازمان بماند تا ادامه مسیر روشن باشد.
از سؤال تا محصول
رسازوم از همین نگاه شکل گرفت
بهجای پرسیدن «چطور یک CRM دیگر بسازیم؟» سؤال سادهتری مطرح کردیم:
چطور میتوانیم کمک کنیم هیچ ارتباط مهمی با مشتری، بدون ادامه و بدون حافظه باقی نماند؟
رسازوم از همین سؤال شکل گرفت؛ فضایی برای فهم گذشته، دیدن وضعیت امروز و مشخصکردن قدم بعدی رابطه با مشتری.
نگاه ما به فروش
ما فروش را فقط عدد نمیبینیم
در مسیر ساخت رسازوم برای ما روشن شد که فروش فقط نمودار، درصد تبدیل و عدد قرارداد نیست؛ پشت هر فرصت یک رابطه انسانی وجود دارد.
گفتوگویک نیاز یا سؤال واقعی مطرح میشود.
اعتمادرابطه در طول تعامل ساخته یا از دست میرود.
تصمیمنتیجه فقط عدد نیست؛ ادامه رابطه هم مهم است.
بنابراین فناوری باید به تیم فروش کمک کند بهتر ارتباط برقرار کند، بهتر به خاطر بسپارد و منظمتر ادامه دهد؛ نه اینکه فقط فعالیت افراد را بشمارد.
چیزی که برای ما مهم است
در مسیر توسعه رسازوم، چند باور برای ما ثابت ماندهاند.
رابطه از داده مهمتر است
اطلاعات مشتری فقط زمانی ارزشمند است که کمک کند رابطه بهتری شکل بگیرد.
دانش مشتری باید در سازمان بماند
تغییر افراد نباید باعث شود تجربه و شناختی که طی ماهها ساخته شده از بین برود.
هیچ مذاکرهای نباید بدون ادامه بماند
هر ارتباط باید بتواند به یک مسیر روشن و یک اقدام بعدی منتهی شود.
فناوری باید کار را سادهتر کند
اگر استفاده از یک ابزار از خود فرایند فروش سختتر باشد، نمیتواند همراه خوبی برای تیم باشد.
فروش خوب از شناخت بهتر شروع میشود
هدف فقط حرکت سریعتر فرصتها نیست؛ مهم است بدانیم مشتری چه میخواهد، چه گذشته و ادامه مناسب رابطه چیست.
این باورها مبنای تصمیمهایی هستند که در طراحی و توسعه رسازوم میگیریم.
معنای نام
چرا «رسازوم»؟
رسازوم برای ما فقط نام یک نرمافزار نیست.
نامی است برای نگاهی که میخواهیم به ارتباط با مشتری داشته باشیم:
رابطهای که گم نمیشود.مذاکرهای که سابقه دارد.فرصتی که مسیرش مشخص است.
دانشی که با جابهجایی افراد از بین نمیرود و به بخشی از سرمایه سازمان تبدیل میشود.
رسازوم حاصل تلاش ما برای ساختن همین تجربه است.یک مسیر زنده
ما هنوز در ابتدای مسیر هستیم
روشهای فروش، اندازه تیمها و انتظار مشتریان تغییر میکند؛ برای همین رسازوم را محصولی «تمامشده» نمیبینیم.
همچنان گوش میدهیم، یاد میگیریم و محصول را بر اساس مسائل واقعی تیمهای فروش و سازمانها توسعه میدهیم.
سؤال راهنمای ما
آیا این تغییر کمک میکند رابطه سازمان با مشتری بهتر فهمیده شود و بهتر ادامه پیدا کند؟اگر پاسخ مثبت باشد، ارزش توسعه دارد.هر مشتری، یک مسیر روشن
رابطه با مشتری، یک مسیر روشن میخواهد.
رسازوم سابقه، تصمیمها و اقدام بعدی مشتری را در یک مسیر مشترک نگه میدارد.